电话接听服务造度

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分类：各项规章造度
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颁布功夫：2022-11-07 15:27
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电话接听及有关工作治理造度（2019年订正）
一、业务征询电话
1、“5268732”是公司业务征询电话，客户服务中心交易厅应做好电话接听纪录。
2、用户拨打电话进行业务征询时，接听人员应填写“电话接听处置纪录”。
3、“电话接听处置纪录”利用玄色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。
4、“电话接听处置纪录”应按体式填写齐全，实现回复后将处置了局进行纪录。
二、服务投诉电话
1、“5277240”是公司服务投诉及对表业务电话，企管科应做好电话接听纪录并实时上报或通报。
2、电话接听纪录利用玄色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。
3、电话接听纪录应按体式填写齐全，实现回复后将处置了局进行纪录。
三、维建服务电话
（一）维建服务电话的接听
1、“5272856”是公司24幼时维建服务电话，调度室值班员应做好电话接听及纪录；若值班怨佚在接听电话或未在场，在场工作人员应实时按划定接听。
2、电话接通后，灌音电话和串联移动座机遇同时响起：
(1)若是有效户来电，首吓酌灌音电话进行接听，并当真做好纪录。
(2)灌音电话在接听，若是又有效户来电，要用移动座机进行接听，将接听内容纪录明显、具体，并转接值班员。值班员凭据现实情况用灌音电话进行回复，尽量保障电话内容都能纪录在案。
(3)电话响起时，若是无人在场接听，值班员就位后要当真翻看电话纪录，实时将未接电话纪录下来，并用灌音电话进行回复，纪录回复情况，确保不漏接用户来电。
3、维建人员应24幼时维持通讯工具通顺，保障维建电话的接听。
（二）“电话接听处置纪录”的填写
1、用户拨打电话进行业务征询时，接听人员应将重要电话填写“电话接听处置纪录”。
2、“电话接听处置纪录”利用玄色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。
3、“电话接听处置纪录”应按体式填写齐全，实现回复后将处置了局进行纪录。
（三）“工作工作单”的填写
1、用户拨打电话或到调度室要求维建服务时（蕴含管路供气户内设施及管网设施维建抢建、启封、封存、户内供气设施刷新等维建服务），调度室值班员应立即登记“工作工作单”。
2、“工作工作单”利用玄色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。
3、“工作工作单”应按体式填写齐全，并填写约定维建功夫。
4、“工作工作单”每联都编有编号，加盖安技科部门章，严禁“工作工作单”中内容错记、漏记、涂改。
（四）“工作工作单”的下达
1、垂危情况的用户维建，调度室值班员按划定登记“工作工作单”，在“预约功夫”一栏备注“垂危”，并立即实现转接。当班维建人员必须在接到维建工作15分钟内赶到现场。视为垂危情况的维建蕴含：漏气、火警、可预感性火警、用户特殊要求。调度室值班员凭据具体情况依照《安全隐患及变乱申报造度》进行上报。
2、通常情况的用户维建，调度室值班员首吓纂用户约定维建功夫（约定维建功夫应在3天之内），按划定登记“工作工作单”，在“预约功夫”一栏备注约按功夫，并在10分钟内实现转接。当班维建人员应在约定维建功夫前后不超过15分钟内赶到现场。用户反映报警器响、有异味或户内管路出现异常的，调度室值班员应提醒用户关关表前阀或单元总阀，与用户约定维建功夫立即维建。
3、对于用户来电取缔服务，由调度室值班人员与当班维建人员在“工作工作单”上共同具名，能够取缔对用户服务，不然维建人员必须入户，将“工作工作单”交用户具名后，方可交回。
4、当用户约定刷新等服务工作时，调度室值班员应立即填写“工作工作单”并通知安技科技术人员，因故无法下达工作单时，应立即顺次向安技科科长、分管安全副经理、公司经理汇报。具体工作参照公司《管路气用户户内供气设施刷新工作法式》执行。
5、公司其他岗位的工作人员对管路气用户发现的问题，必要进行维建处置的，当天转报调度室值班员填写“工作工作单”，凭据情况由当班维建人员进行维建服务。
6、调度室值班员掌管分配当日维建工作，应及使仄握维建人员的维建实现情况，并进行监督，做到“合理铺排，实时调度”，确保当日维建工作顺利实现。若发现维建工作无法正常下达、维建人员维建工作不实时、维建人员不遵从维建工作分配等特殊情况，调度室值班员立即向供气主管汇报，供气主管应立即解决，解决不了的顺次向客户服务中心主任、分管经理、公司经理汇报。
7、接听其他业务电话，调度室值班员应立即填写“工作工作单”并汇报客户服务中心主任，由客户服务中心主任转交其他部门掌管人，接管人按“工作工作单”进行处置。在转接的情况下，出现工作不明确、无法界定的问题，应汇报分管经理，逐级上报。
（五）“工作工作单”的整顿存档
1、维建服务实现后，维建人员应将处置情况在“工作工作单（回执）”上注明，并奉告用户具名。
2、维建人员应实时将“工作工作单（回执）”附在“工作工作单（存根）”后面。
3、调度室实现整顿后，经调度室主管审核后报客户服务中心，经客户服务中心供气主管、客户服务中心主任审核具名后上报安技科存档。
四、电话接听服务尺度
电话在振铃三声内有人接听，接听时应先致“您好”，后报“庄闲和网址燃气公司”。接听电话过程中，接听人员应说通常话，使用“文化用语”，回复规范。
五、工作查核
因电话接听人员原因造成用户投诉，视情节轻重，赐与直接责任人传递品评以上处罚。其他查核事宜参照公司《服务工作法式查核尺度》、《“四个文化”查核尺度》执行。